申诉功能

功能目标

方便客服进行质检会话的申诉，并且及时查看申诉记录

功能页面

用户端

整个申诉功能完成由两大块组成，一是质检明细，二是申诉记录
【质检明细】：显示质检有扣分情况的会话，客服可在此进行会话申诉
【申诉记录】：查看目前的申诉处理进度及处理情况

功能入口：

旧版：
质检明细页面：【质量管理】-【质检明细】
申诉记录页面：【质量管理】-【申诉】-【申诉记录】

新版：
质检明细页面：【运营赋能】-【质量检查】-【质检明细】
申诉记录页面：【自助平台】-【质检申诉】-【申诉申请】

质检明细页面

申诉记录页面

主管端

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申诉记录页面：【质量管理】-【申诉】-【申诉记录】

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申诉记录页面：【自助平台】-【质检申诉】-【申诉申请】

专员端

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申诉记录页面：【质量管理】-【申诉】-【申诉记录】

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申诉记录页面：【自助平台】-【质检申诉】-【申诉申请】

操作流程

用户端

Step1：进入质检明细中，查看自己需要质检扣分的信息

Step2：进入扣分项对应的原对话，检查对话是否真的有触发质检规则

Step3：若认为质检信息有误，点击该行对应的‘申诉‘按钮。如下图红框里的

Step4：编辑申诉内容。选择认为质检错误的规则标签及规则，并写明申诉理由，上传图片； 如有多个质检错误，点击新增，同样操作即可； 编辑完成后点击确定即可。

Step5：进入申诉记录中，查看申诉进度，并可对申诉内容进行‘查看‘

主管端

Step1：进入申诉记录页面，点击“审核查看“

Step2：查看申诉内容及申诉凭证，点击‘原对话‘查看对话内容，进行审核

Step3：根据审核结果，选择‘申诉驳回‘或者’向TQA发起申诉‘ 【申诉驳回】：申诉内容不成立，确实触发了质检规则，做驳回处理 【向TQA发起申诉】：申诉内容成立，确实是质检有误，提交至TQA处理。

专员端

Step1：进入申诉记录页面，根据筛选项选出想要查看的申诉； 选中‘待处理‘按钮；

Step2：点击‘查看‘按钮，查看申诉内容

Step3：查看‘主管附议说明‘，并且点击原对话查看判断

Step4：对该条申诉内容做结果处理，并写明原因。 【申诉驳回】：查看后认为申诉不成立，选中该选项，编辑原因，点击确定即可。 【申诉成功】：查看后认为申诉成立，选中该选项，编辑原因，点击确定即可。