案例库

功能目标

多角度沉淀不同品牌的案例库，包括售前-售中-售后场景案例库、新手案例库、优秀案例库和负面案例库、物流/投诉案例库等等；

功能页面

功能目录：【质量管理】-【案例库专区】

案例库主要分为编辑删除（含查看）和仅查看两种权限：

**（1）**TQA主管、TQA专员及事业部关键用户拥有案例库编辑删除权限，且各自仅能对其隶属于的事业部案例库进行操作。

**（2）**申诉审核员及用户仅拥有查看权限，不可对案例库进行操作。

操作说明

1、功能入口

保存案例入口如图：【质量管理】-【质检明细】-【原对话】

点击保存案例按钮，显示如下：

选择项：

【案例类目】：下拉选择该案例应保存的案例类目，仅支持单选，若无相应案例类目，可点击新增按钮进行案例类目新增。

【体验项】：下拉选择该案例符合的体验项，支持多选，若无相应体验项，可点击新增按钮进行体验项新增。

【正/负面案例】：进行案例的正面或者负面判定。选择正面案例，该案例即为正面优秀案例，保存后显示相应客服姓名；选择负面案例，该案例即为负面案例，保存后隐藏客服姓名。

【案例描述】：必填项，输入框中可输入对该案例的优缺点总结描述。

WARNING

同一通对话中，一个事业部下只能保存一个案例

2、案例库查询页面

顶部分类导航-案例库专区

（1）顶部筛选项

【部门选择】:下拉框展示TQA部门和权限下相应事业部的案例库，仅支持单选。

【会话日期】：筛选会话开始时间和结束时间

【案例类目】：根据案例类目进行案例筛选，支持单选、多选、全选。

【体验项】: 可根据体验项进行案例筛选，支持单选、多选、全选。

【正负面】：根据正、负面进行案例筛选，可单选、全选。

【店铺名称】：根据店铺名称选择案例，支持选择所有店铺进行查询。

【客服姓名】：可筛选符合查询客服姓名的案例。

【旺旺昵称】：可筛选符合查询旺旺昵称的案例。

【查询】：选择不同查询条件后，点击【查询】，得到相应的查询结果。

（2）报表数据部分

【会话时间】：支持会话时间升/降序排序，点击后按照相应的逻辑展示。

【正负面】：点击排序样式按钮后，按照相应的逻辑进行展示。

【查看】：点击后显示查看案例，查看原对话信息及亮点评语，查看的信息不可更改。点击【取消】退出查询。点击查看弹窗扩展按钮可支持放大查看原对话案例。同时支持上下案例切换查看。

【编辑】：拥有案例编辑权限人员可点击后对案例进行二次编辑。

（1）案例名称：默认显示为该案例的案例 ID，不支持修改

（2）案例类目：默认选择上次勾选的案例类目，下拉可重新选择

（3）体验项：默认选择上次选择的体验项，下拉可重新选择

【删除】：点击后弹窗提示是否确认删除，确认后将该案例从案例库中删除。点击取消则退出操作。

【复制】：支持TQA案例库中案例内容复制到事业部自己下面，或TQA可以将事业部案例库中案例内容复制到自己下面。

（１）事业部：默认选择用户所属事业部，当用户权限下拥有多个事业部时，可下拉选择其他事业部。

（２）案例名称：默认显示该案例的案例ID，不支持修改。

（３）案例类目：默认选择上次勾选的案例类目，下拉可重新选择。

（４）体验项：默认选择上次选择的体验项，下拉可重新选择。

【全量导出】:支持导出当前查询条件下，查询到的所有信息，以excel的文件形式导出展示。

案例分享

小李是A品牌的客服经理，通过TQA中收集的N个对话案例，成功地赋能服务于内部客服团队。他使用案例库的日常演练如下：

• 店铺客管做聊天复检：发现日常优质以及反面的案例，并及时做案例沉淀，内部周度会议可以针对正反面教材进行分享；

• 总部的培训需求：尤其是对一些典型的负面案例的分析，集团不定期组织培训；

• 特殊人员的培训：在案例库中收集一些新手培训教程，赋能给内部新客服；