统计报告 — 系统质检

功能目标

以客户对话内容为基础，从订单成交、流单、退换货等方面进行分析的服务。其基于客户订单状态的划分，场景的划分（售前，售中，售后），归因模块（规划中），不断积累的客户使用场景，帮助企业快速构建适用于自身的SOP的分析模型，高效提升客户体验。

TIP

例如：

1、客服质检评分模版分析，客服可以知道自己在哪方面做的不足，从而提升服务能力；

2、退换货分析，用户可以知道店铺哪方面核心原因导致了退换货。

功能页面

目录位置：质量管理-->数据报告-->统计报告

TIP

该页面可以查看不同场景（评分模版）下规则的触发数、检测数、触发率及合格率。

操作说明

1、筛选项

（1） 【部门切换】Tab：左上方展示TQA部门及事业部按钮，进入页面默认选择TQA部门，点击可切换查看其他事业部建立的评分模板产生的统计报告数据。

（2） 会话时间：选择查询的会话开始时间和结束时间如下图显示Tab标签快捷键：【昨日、上周、上月】，显示昨日、上周、上月的相关数据；

（3） 【评分模板】：根据“评分模板”配置页配置的轻奢模板、重奢模板等，显示所有评分模板，不支持多选；

（4） 【事业群】：根据用户选择的“评分模板”，自动从后台导入该模板下面对应的事业群1群、2群......N群;

（5） 【事业部】：根据用户选择的“评分模板”，自动从后台导入该模板下面对应的事业部1部、2部......N部;

（6） 【店铺名称】：根据用户选择的“评分模板”，自动从后台导入该模板下面对应的店铺1、店铺2......店铺N;

（7） 【客服姓名】：显示并可选择客服姓名进行查询；

（8） 【旺旺昵称】：显示并可选择旺旺昵称进行查询；

（9） 【顾客昵称】：显示并可选择顾客昵称进行查询；

（10）【按客服聚合】：需选择至客服姓名维度时方可勾选该项，未选择客服姓名维度勾选该项，系统自动进行提示。勾选后统计报告结果按客服姓名进行汇总统计并进行展示。

2、报表数据

（1）报表左上角显示该评分后台设定的起始分以及和合格分。

（2）【规则触发率】：统计查询维度在查询时间段内，触发规则的对话数与质检对话数的比值。默认仅展示触发率，点击+号可展开查看规则相应的触发数及检查数。

（3）【合格率】：统计查询维度在查询时间段内，所有统计总分合格的会话数占全部质检原对话数的比值。默认仅展示合格率，点击+号可展开查看具体的合格数、会话数。

TIP

【导出excel】：支持下载页面查询条件下的所有统计报告明细

案例分析

热词分析

小李是A店铺的分析人员，最近店铺做了上新，他想知道多少客户对该商品的表带有困惑，以及和新品附加在一起的赠品情况。

第一步：配置规则

小李关键词配置配置和新品表带相关的一系列关键词。

路径：质量管理-关键词配置

第二步：设置评分

店铺人员为每条规则设置评分

路径：质量管理-评分

第三步：质检统计报告查看热门分词触发情况

第四步：分析洞察可行性与下一步action

1、根据表带触发率高低判断产品详情页对于商品的描述是否清晰，或者是页面没有充分展示出表带相关的信息等等；

2、根据赠品触发率、触发数等判断是否需要向品牌再补充一波赠品；

3、由于最近店铺价格变动，存在部分价差，部分客户过了价保时间，店铺根据价格触发率、触发数等判断是否需要向品牌申请赠品来弥补某款商品的价格变动差异。