规则配置
功能目标
让用户在系统端就可以随心所欲“玩转”各种聊天数据，洞察出用户真正的诉求。
例如
通过客服聊天记录洞察出近期咨询热点问题，从而帮助店铺提升GMV和人效；
通过评价数据，洞察出用户为什么不满意。
我们不仅要知其然（知道业绩是多少），更要知其所以然（通过洞察用户为什么这么想，知道业绩为啥长这个样子）。
功能页面
操作流程
添加规则标签
选择对应的评分模板，点击【添加规则标签】按钮，显示添加页面
TIP
无法删除原因：如果标签下面含有规则，则无法直接删除，系统提示“无法删除含有规则的标签，请先移除规则”。
删除规则标签
直接在标签上进行删除。
WARNING
- 同一模板下，规则标签（例如接待流程、服务红线等）命名不能重复，规则标签下的规则名不能重复。
- 一旦规则标签命名重复，系统红色字体出错提示：标签名不能重复，请重新命名；在同一标签下的规则命名无法重复，不同标签下的规则命名可以重复；一旦检测到该逻辑，系统提示：规则名不能重复，请重新命名。
- 规则标签和规则名，只能由汉字和字母组成,不能由纯粹的数字、字母组成；一旦规则标签、规则命名违反该规则，系统红色字体提示：格式错误，标签名只能由汉字、字母、数字组合而成。
添加规则
1.检测方式： 分为系统检测和人工检测。
系统检测：系统根据规则配置进行的数据检测。
人工检测：人工定义的一系列规则算法，无需系统进行检测等。
2.规则名称： 显示建立的规则名称。
3.场景关系： 且 or 或。
当选【且】的时候，则数据集即为所有场景集合。
例如： 小李想看对话中包括售前、售中、和售后所有数据，此时针对【场景关系】可以选择【且】，会话场景可以选【售前】【售后未退货】【售后退货中】。
如果小李只想看售前场景，场景关系可以选择【或】，会话场景可以选择【售前】
4.会话场景： 【售前】、【售后未退货】、【售后退货中】
售前/售中/售后场景逻辑：
〈i〉售前/售中/售后（有无订单）
订单：以会话结束时间前推 设定的时间(页面可配置)
退单：以会话开始时间前推 设定的时间(页面可配置)
售前：无订单无退货
〈ii〉售后未退货/售后退货中
【售后未退货】：会话结束前范围内有订单无退单
【售后退货中】：会话开始前范围内有退单、会话结束前有退单；
〈iii〉定义时间内存在多个订单不同状态限定时间内，存在退货中状态，即该通会话判断为【售后退货中】状态；
例如：假设168小时内存在3个订单，2个订单为未退货状态，1个订单为退货中状态，只
会话场景补充
time 店铺售前时间（小时），默认72小时
TIP
该时间（Time）可以根据店铺维度在《基础配置》-> 《店铺配置》中调整
售前（无订单退货）： 在支付订单中查找支付时间，筛选范围在[会话结束时间 - Time, 会话结束时间]期间内无订单的会话且在退款订单中查找退单创建时间，筛选范围在[会话开始时间 - Time, 会话开始时间 + 24H]期间内无退单的会话
售后未退货： 在支付订单中查找支付时间,筛选范围为[会话结束时间 - Time, 会话结束时间]期间内有订单的会话。且在退款订单中查找退单创建时间，筛选范围在[会话开始时间 - Time, 会话开始时间 + 24H]期间内无退单的会话。
售后退货中： 在退款订单中查找退单创建时间，筛选范围为[会话开始时间 - Time, 会话开始时间 + 24H]期间内有退单的会话。
流单： 在支付订单中查找支付时间，筛选范围为 [会话开始时间 - Time, 会话开始时间 + 48H]期间内无订单的会话。
成交： 在支付订单中查找支付时间，筛选范围为[会话开始时间, 会话开始时间 + 48H]期间内有订单的会话。
最后一次成交 此场景适用于一通会话一天之内有两个客服去跟进过，该场景只会命中在支付时间中最近沟通过的客服会话（成交逻辑同上）。
TIP
订单退单取值范围：会话开始、结束时间前推一定的时间，该时间在基础配置中设置，目前为168小时（7天）
TIP
成交/流单 以会话开始时间后延48小时的订单（目前改时间无法进行配置）
流单：无订单
成交：有订单
5.情绪检测： 分三种类型：不检测情绪/有负向情绪/无负向情绪，点击【确定】按钮后，规则列表页显示：
- 每条规则对应字段： 检测方式，规则名称，修改时间，会话场景，情绪状态，是否共享，是否启用，操作 按钮。
- 检测方式，规矩名称，修改时间（系统自动生成），会话场景，情绪状态显示为用户设置的内容；
是否启用质检分析： “开启”时，该规则生效；显示“关闭”时，该规则不计入评分；默认显示“关闭”状态。
- 规则需开启是否质检开关
- 创建评分模版，并开始模版质检
- 按以上步骤创建的规则，系统每天固定时间自动执行
- 如果不需要每天都执行，可以在规则配置页面左上角【自定义功能】中选择自己要的范围和规则执行
- 自定义规则中，任务类型选择规则质检，执行完毕后，即可在质检明细中查看到
- 鼠标悬浮在按钮上时候，显示：启用后计入质检评分；
- 如果停用“规则”之后，如果该规则在评分模板正被使用，则无法停用；当设置“关闭”时，系统显示提示：该规则在评分模板中正被使用，无法停用。
是否启用归因分析： “开启进入归因分析”
- 归因分析功能操作步骤：
- 在【自定义规则执行】中创建归因分析任务，选择要分析的范围的会话，和规则因子
- 在归因配置中配置数据集，筛选符合条件的数据
- 设置归因因子，要与第一步规则分析任务中所选规则一致
- 因子要待前两步骤执行完毕后执行，可以在通知中心中查看任务进度或者设置钉钉通知
- 归因分析的规则执行结果不会显示在质检明细中
- 商品触发汇总中，优先使用会话中提及的，其次是退单中的，最后是订单中的商品ID
- 当会话或者订退单匹配到多个商品时，会每个商品各记一次，目前没办法精确区分
是否共享：“开启”时，该规则可以共享给所有事业部；显示”关闭“时，该规则无法分享给其他事业部。 一般未经生效的规则不建议共享。
TIP
如果想停用这条规则，需要去【评分模块配置】模块-【导入规则】界面，重新移除这条规则；当在评分模板移除这条规则时，评分模板页面的“规则分数”需要重新调整计算； 当用户在评分模板移除规则后，再去规则配置界面停用规则，则可以直接删除。
【操作】：【编辑】、【复制】、【重命名】、【删除】、【入库】
编辑规则
1.规则场景
简单：可直接通过关键词、句判断对应的规则是否完整（单字节、使用广告法禁用词、客户负面反馈等）
复杂：需要结合上下文判断（无促单、退货无挽留等）
2.检查对象： 客服、客户、所有人
3.检查范围： 首句、末句、所有位置
4.走向： 向上、向下、上下文
5.触发条件： 通过设置关键词/句找到触发此条规则的首要条件 例：使用广告法禁用词-好评返现、最优惠等
6.规则组合： 条件都满足、任一条件满足、条件都不满足，三者属于And关系，条件都满足和任一条件满足是单句检测，条件都不满足是区域检测；
7.条件都满足或任一条件满足或条件都不满足里“包含所有、包含任一、不含任一”三者属于And关系
8.设置的每条关键词之间属于or的关系，关键词是单句检测
TIP
a. 包含所有，指配置的子规则项要全部符合，且；
b. 包含任一，指配置的子规则项符合任意一个，或；
c. 不含任一，指配置的子规则不符合任意一个配置的子规则项，或；
TIP
a. 条件都满足,下面规则是且的关系；
b. 任一条件满足，下面规则是或的关系；
c. 条件都不满足，下面规则是且的关系；
9.触发条件：触发条件-触发结束-满足触发条件的，计分；
检测上文：达到触发条件后检测上文内容；
检测下文：满足触发条件后检测下文内容；
检测上下文：满足触发条件后，就会检测上下文，是先上文再下文，如果出现上文都不满足，会继续检测下文；
如果出现上文满足，不会继续检测下文；
上下文检查条件：触发条件：触发后结束-满足上下文检查条件的，计分；
未触发直接结束：未满足上下文检查条件的，计分；
复制规则
- 标签：下拉框显示规则标签（显示建立的标签）；
- 重命名：支持规则自定义命名；
- 复制至标签：根据选择，该规则在当前规则标签下保持不变，同时，自动进入标签（规则属性标签下面）；
WARNING
需注意：复制后，原有规则A和新规则B逻辑规则独立存在，即如果修改A规则，不影响B规则，如果修改B规则，不影响A规则；
移动至标签：如果存在规则A,选择移至标签“服务规范”下面，该规则A在当规则标签下自动删除，同时，规则A移动至设置的标签中；
WARNING
关于会话合并：
今天凌晨4点到第二天凌晨4点的会话会进行合并 举个例子：9月8号处理9月7号的会话，合并的时间范围是9月7号的4点-9月8号的4点
重命名规则
- 点击【重命名】按钮，显示原规则标签设置界面，可支持内容修改
规则名称： 默认显示重命名的该条规则名称；
会话场景： 下拉框显示“售前”、“售后未退货”、“售后退货中”，“售前”与“售后”二种场景无法同时存在；
情绪状态： 显示不检测情绪、无负向情绪、有负向情绪。
- 【取消】和【确定】按钮，点击【取消】，操作取消; 点击【确定】，规则结果生效，规则配置界面显示更新后的规则名称。
删除规则
点击【删除】按钮，确认删除该规则，删除后，规则配置界面不显示该规则。
WARNING
当执行“删除”按钮操作时，如果评分模块有该条规则（计入评分），则系统弹出窗口，提示：该规则在评分模板A和B中正被使用，无法删除；如果想删除这条规则
当规则为启用状态时，需要去【评分模块配置】模块-【导入规则】界面，重新移除这条规则；
当在评分模板移除这条规则时，评分模板页面的“规则分数“需要重新调整计算；当在评分模板移除规则后，再去规则配置界面停用规则，则可以直接删除。当规则为停用状态时，如果删除，则显示删除页面，直接删除
入库（部分账号有权限）
在规则页面【启用】时，该条规则自动进入“规则库”，配置界面当前此条规则自动移出。
规则名称： 规则库的规则名称命名规范：从规则配置页面移入进入时的规则名+序号。
TIP
例如：想把规则配置页面的规则【是否有开场语】移入历史规则库，点击“入库”按钮，这条规则进入规则库，系统自动命名为：是否有开场语001
历史规则库： 想把此条规则从规则库重新移出，在规则库页面点击【移出】，即可移动到规则配置页 ，如果命名完毕，移动时，系统检测到规则命名已经在规则配置页，则红色提示信息：规则名不能重复，请重新命名。
建立时间： 规则从规则配置页面移动至规则库时间，系统自动生成。
会话场景： 遵循规则配置页原有选择和设置。
分页Logo： 单页显示10条，超过分页显示，可手动设置
规则配置与评分模块有什么关系
用户在【规则配置】模块统一进行配置与管理；
如果【规则配置】模块某一条规则发生变动（规则条件变化，规则删除等），则该规则在【评分模块】中的规则同时发生联动变化，评分不影响
案例分析
示例1：使用广告法禁用词
触发条件：
检查对象：客服
检查范围：所有位置
任一条件满足：包含任一：原价、最便宜、绝对；不含任一（排除项）：绝对正品；
触发条件：触发结束
示例2：退货未挽留
触发条件：
检查对象：顾客
检查范围：所有位置
任一条件满足：客户话术中跟退货相关的关键词，如退，不要了，不想要，但是需排除退差、退赠品、退出（非退货相关的词语）、假设退货的场景等；另外需要排除对话中已经退款中的场景，一旦是退款中的场景，无需检查客服是否挽留，所以一旦对话中出现“条件都不满足”里的关键词时，该项规则停止执行；满足触发条件后，检测下文客服是否进行挽留；
触发条件：客服未挽留扣分
自定义规则执行
该功能入口在 规则配置-> 规则执行与测试
点击后会出现以下弹窗
- 规则执行tab： 选择已经测试完成的规则根据设置进行会话批量执行
- 规则测试tab： 测试新建规则是否能满足要求，测试中以单句的会话进行执行
在默认选择规则执行tab下，点击创建任务后会出现弹窗，进行相关信息内容配置，
- 任务描述： 即任务名称，用户可以随意取名
- 评分模板： 配置中角色权限可查看的评分模板
- 规则： 配置中角色权限可查看的已创建规则
- 事业部： 配置中角色权限可查看的事业部
- 店铺名称： 配置中角色权限可查看的店铺
- 平台： 配置中角色权限可查看的平台，即天猫、京东、官网、微信
- 日期：设定会话范围，此处日期是会话开始日期
- 状态提醒： 数据执行成功或失败后钉钉信息提醒
配置完成点击确定按钮，会回到原来的弹框，任务栏中会多出刚创建的任务，默认状态是未开始
- 编辑：回到创建时候的页面，对原有的配置信息内容进行调整
- 开始：执行任务，执行结果会在质检明细中显示
- 停止：结束任务
- 删除：删除当前任务条
WARNING
注意: 当前规则如果开始运行，运行的规则会加入到规则库，变成每日常规运行的规则。
点击规则测试tab,进入规则测试。此功能作用是为规则正式执行做的预判，判断撰写的规则是否有问题，是否能正常执行。
针对相关的信息进行填写
- 事业部： 配置中角色权限可查看的事业部
- 规则：配置中角色权限可查看的规则
- 会话ID：质检明细中可以查看的会话对应的ID
- 新建任务：跳转到规则执行tab
TIP
会话ID获取方式：点击导航栏进入质检明细，在操作明细栏中，可以找到复制会话ID按钮，点击后会提醒会话ID复制成功。此处建议在浏览器新建标签页进行上述操作
回到规则配置-规则测试与执行-规则测试页面上，将复制的会话ID在会话ID选项框中粘贴，点击确定按钮后，即可进行测试
测试样例如下：
规则执行通用逻辑
- 系统执行最近两天的会话，防止跨天会话误判
- 规则分为关键词和规则两种类型，关键词可以看做只有触发条件的规则
- 规则的场景与会话场景不符合时不检测改规则
- 规则包含触发条件和上下文，触发条件可以多次触发
- 触发条件检测是一句一句的检测的
- 上下文检测时包含触发条件的那条对话的
- 条件都不满足是指整个上文或下文所检查范围都不满足
- 上下文检测时，正则条件勾选全文检测时， 会把上下文范围内的对话拼成一段话进行正则匹配
- 功能【自定义规则】中规则测试不会影响质检明细的数据