质检明细

功能目标

1、检测高风险或特定场景下不合规的客服流程，保障客服接待流程更加标准化

2、查询不同场景下的原因分析，例如退货分析、客服质检分析、流单分析等；

功能页面

操作说明

一、筛选项

1、 会话时间：【开始时间】：一通会话开始时间，以"年-月-日"日历格式选择；【结束时间】：一通会话结束时间，以"年-月-日"日历格式选择；如下图显示Tab标签快捷键：【昨日、上周、上月】，显示昨日、上周、上月的相关数据；

2、 【评分模板】：根据“评分模板”配置页配置的轻奢模板、重奢模板、退货模板、流单模板等，显示所有评分模板，不支持多选；

3、【事业群】：根据用户选择的“评分模板”，自动从后台导入该模板下面对应的事业群1群、2群......N群;

4、【事业部】：根据用户选择的“评分模板”，自动从后台导入该模板下面对应的事业部1部、2部......N部;

5、【店铺名称】：根据用户选择的“评分模板”，自动从后台导入该模板下面对应的店铺1、店铺2......店铺N;

6、【客服姓名】：显示并可选择客服姓名进行查询；

7、【旺旺昵称】：显示并可选择旺旺昵称进行查询；

8、【顾客昵称】：显示并可选择顾客昵称进行查询；

9、 仅显示计分项：勾选后查询仅展示选择时间段内触发规则计分的原对话数据，不勾选则展示选择时间段内，系统中所有检查过的原对话数据。

10、【查询】：点击该按钮，显示相关的结果页面。

11、 TQA/事业部切换按钮：系统进入质检明细页面时，默认选择TQA，点击切换事业部，即可查看权限下所有事业部建立的评分模板及相应的原对话数据内容

二、报表

报表显示字段可在页面右上方【设置字段】中按需选择进行展示，点击【设置字段】后弹出弹框如下图：

具体字段包含：

默认固定选择字段：【会话日期】、【店铺名称】、【客服姓名】、【规则】、【实际评分】

可选字段：【模板名称】、【事业群】、【事业部】、【旺旺昵称】、【顾客昵称】、【校验人】、【评分人】、【校验理由】

1、【规则标签】具体规则属性标签与对应的规则名称，以配置的命名规范为主。同时，规则数量会动态显示。每个规则单独显示计分分值

2、【实际评分】需要对最终规则标签进行汇总合计；

3、【校验人】显示该会话人工校验的人员姓名。

4、【评分人】显示该会话人工质检的人员姓名。

5、【校验理由】显示人工校验的理由描述记录。

6、【下载】按钮：同样支持自定义下载字段选择：默认固定选择字段：【会话日期】、【店铺名称】、【客服姓名】、【规则】、【实际评分】。可选字段：【模板名称】、【事业群】、【事业部】、【旺旺昵称】、【顾客昵称】、【校验人】、【评分人】、【校验理由】。

7、【原对话】文字链接，点击该文字链接，浮层显示该通对话的具体内容，并标记系统对整通会话打分的情况正分和扣分情况、打分位置等。

三、原对话

案例分析

退换货分析

小李是A店铺的分析人员，他发现A店铺618大促期间，退换货比例同比去年提升了30%。他想查询是哪些原因导致了退换货提升。于是他打开TQA系统，进行了如下操作：

第一步：配置规则

小李按照全链路流程（售前-售中-售后）在规则配置/关键词配置中进行相关退换货原因配置。
路径：质量管理-规则配置

第二步：设置评分

店铺人员为每条规则设置评分。
路径：质量管理-评分

第三步：质检明细查看退换货原因

第四步：分析洞察可行性

1、可以洞察出618大促期间店铺因为哪些核心因素导致了退换货？例如发货问题占比多少，正品问题占比多少，舒适度原因占比多少？

2、可以洞察出相比去年，哪些退换货原因提升了？

3、可以洞察出具体某个类目导致的集中退换货；某款具体的商品是因为色差不行导致的集中退换货；某款商品618期间价格差比较大导致集中退换货；某款商品退换货比较集中。

第五步：根据可行性分析做下一步action

1、基于整体业务流程中相关触点做退换货规则设置，通过数据做下一步action.

2、如果是因为质检问题导致退换货，可以建议仓库加强质检，比如漏合格证等。

3、如果是因为商品有色差，可以降低消费者产生的食物色差偏差感。