AI退货分析

退单与会话关联逻辑

客户申请退单后，该退单退款申请时间前N天至后1天，客户进线与客服咨询的对话，（N天可自行定义，最大5天） 。默认3天

会话打标逻辑

1. 打标优先级顺序： 客户退款备注>客服备注>会话>申请的平台原因。（按优先级来，打上一个就不会再继续打下一个。如果前面3个客户反馈的内容都没有打上标签，则会直接取申请的平台原因）
2. 取最优退款原因逻辑： 一个退单只赋予一个退款原因。（因为一个退单可能会打上多个原因标签） 原因优先级：AI会根据我们退款分析配置中的标签库给出三级标签的打标结果优先级排序，然后再结合店铺提供的一级标签优先级排序给出一个最主要的原因。（每个店铺可以有自己单独的一级标签优先级）

功能描述

一、筛选项

筛选项控制下面所有图表的数据，页面数据为所有筛选条件的交集。

1. 店铺标签：对应退款分析配置中的店铺标签。单选，下拉展示，模糊搜索。
2. 店铺名称：单选，下拉展示，模糊搜索。展示店铺标签下的店铺。
3. 聚合维度：默认商品ID，下拉展示商品SKU、一级类目、二级类目。单选。当选择商品ID、商品SKU时，可在输入框输入单个或者多个商品ID或商品SKU。多个以逗号隔开；

TIP

若类目为空，则需要在以下路径进行配置

“配置管理->基础配置->店铺类目配置”中进行配置

4. 数据维度: 默认退款金额，单选。默认页面数据是金额维度的数据。当筛选项的数据维度修改为退单量时，则页面数据是退单量的数据。

TIP

天猫店铺: 选择退单量时，以退款编号汇总计算

京东店铺时: 选择退单量时，以退款件数汇总计算

5. 退款状态: 天猫店铺时展示的筛选项如下： 退款成功、退款进行中（退款进行中包括买家申请退款等待卖家同意、卖家同意等待买家退货、买家退货等待卖家确认收货） 。京东店铺时，筛选项为退款成功。

6. 统计类型：订单支付时间、退款完成时间。默认按照订单支付时间汇总，具体汇总逻辑如下：

--订单支付时间：支付时间在所选时间内的订单截止到当前时间前一小时的退款数据。

--退单完结时间：退款完成时间在所选时间内的退款数据。

7. 勾选项：天猫店铺时展示排除购物金勾选项。 默认勾选。下面所有的数据指标都包含购物金数据。当勾选上排除购物金时，下面所有的数据指标就不包括购物金数据。

京东店铺时，展示含当日取消勾选项。 默认不勾选。下面的所有数据指标都不含当日取消数据。当勾选上含当日取消时，下面的所有数据指标就包括当日取消的数据。

二、核心指标概览

整体说明

1. 默认展示金额维度的数据。当筛选项的数据维度修改为退单量时，则此处展示退单量数据。
2. 默认展示较去年同时段的变化情况；当有对比数据时，则展示‘较对比时间段’的变化情况。
3. 当选择的店铺是天猫店铺时，指标卡为7个。分别为全部销售情况、全部退款情况、发货后退货退款、发货后仅退款、发货前仅退款、有客户反馈的退款数据、AI打标上的退款数据
4. 当选择的店铺是京东店铺时，指标卡为6个。分别为全部销售情况、全部退款情况、退货退款、仅退款、有客户反馈的退款数据、AI打标上的退款数据

指标计算逻辑 / 数据维度为退款金额时

---

1. 全部销售情况

--支付金额 天猫店铺：所选日期内，筛选条件下买家成功支付的累计金额

京东店铺：所选日期内，筛选条件下买家成功支付的累计金额

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

2. 全部退款情况

--退款金额：所选条件下退单的退款金额

--金额退款率：退款金额/支付金额

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

3. 发货后退货退款

--退款金额：所选条件下发货后退货退款的退款金额

--金额退款率：发货后退货退款的退款金额 / 支付金额

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

4. 发货“后”仅退款

--退款金额：所选条件下发货后仅退款的退款金额

--金额退款率：发货后仅退款的退款金额 / 支付金额

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

5. 发货“前”仅退款

--退款金额：所选条件下发货前仅退款的退款金额

--金额退款率：发货前仅退款的退款金额 / 支付金额

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

6. 退货退款 --退款金额：所选条件下退货退款的退款金额

--金额退款率：退货退款的退款金额 / 支付金额

--对比增长率：（当前时间段数据 - 对比时间段数据）/ 对比时间段数据

7. 仅退款

--退款金额：所选条件下仅退款的退款金额

--金额退款率：仅退款的退款金额 / 支付金额

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

8. 有客户反馈的退款数据

--退款金额：所选条件下有客户备注或客服备注或会话或数据的退单的退款金额

--占比全部退款金额：有客户反馈的退款金额 / 所选条件下的退款金额

9. AI打标上的退款数据

--退款金额：所选条件下打上AI标签的退单的退款金额

--占比有客户反馈的退款金额：所选条件下打上AI标签的退单的退款金额 / 所选条件下有客户反馈的退款金额

指标计算逻辑 / 数据维度为退单量时

---

1. 全部销售情况

--支付单数：

天猫店铺：所选日期内，筛选条件下买家成功支付的累计子订单数

京东店铺：所选日期内，筛选条件下买家成功支付的累计商品件数

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

2. 全部退款情况

--退单量

天猫店铺：所选条件下的退款笔数（退款编号去重）

京东店铺：所选条件下的退款件数

--单量退款率: 退单量/支付单数

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

3. 发货后退货退款

--退单量：所选条件下发货后退货退款的退款笔数（退款编号去重）

--单量退款率：退单量/支付单数

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

4. 发货后仅退款

--退单量：所选条件下发货后仅退款的退款笔数（退款编号去重）

--单量退款率：退单量/支付单数

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

5. 发货前仅退款

--退单量：所选条件下发货前仅退款的退款笔数（退款编号去重）

--单量退款率：退单量/支付单数

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

6. 退货退款

--退单量：所选条件下退货退款的退款件数

--单量退款率：退单量/支付单数

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

7. 仅退款 --退单量：所选条件下仅退款的退款件数

--单量退款率：退单量 / 支付单数

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

8. 有客户反馈的退款数据

--退单量

天猫店铺：所选条件下有客户备注或客服备注或会话或数据的退单的退款笔数（退款编号去重）

京东店铺：所选条件下有客户备注或客服备注或会话或数据的退单的退款件数

--占比全部退单：有客户反馈的退单量 / 所选条件下的退单量

9. AI打标上的退款数据

--退单量：

天猫店铺：所选条件下打上AI标签的退单的退款笔数（退款编号去重）

京东店铺：所选条件下打上AI标签的退单的退款件数

--占比有客户反馈的退单量：所选条件下打上AI标签的退单的退单量/所选条件下有客户反馈的退单量

趋势图

较对比时间变化情况的趋势图。每个日期的较对比时间变化率 =（当前日期数据 - 对比数据）/ 对比数据

三、退款原因分布

WARNING

全部退款原因是AI退款原因和平台退款原因融合后的数据展示。

平台的退款原因只有一层，需要做处理，才能在系统中展示一级、二级、三级。处理样式如下

筛选项

1. 退款类型

天猫店铺时：该下拉选项为全部、发货后退货退款、发货后仅退款、发货前仅退款。默认选择全部，可多选。 京东店铺时：该下拉选项为全部、退货退款、仅退款。默认选择全部，可多选。

2. 标签来源

标签来源默认选择全部，可多选。下拉选项包括客户退款备注、客服备注、会话、平台申请原因

3. 标签级别

默认选择三级，下拉可选择一级、二级。当标签级别为三级时，环形图、趋势图则展示三级标签的分布情况。其他类推。

饼图计算逻辑

当数据维度为退款金额时，该图显示的是各标签导致的退款金额及占比；占比=各标签导致的退款金额/总退款金额。

当数据维度为退单量时，该图显示的是各标签导致的退单量及占比；占比=各标签导致的退单量/总退单量

5. 对比模式-柱状体相关逻辑

该处图形与下面的商品退款原因分析列表联动，当点击某一原因标签时，该柱状图突出。

当数据维度为退款金额时，该图显示的是各标签导致的退款金额及占比；占比=各标签导致的退款金额/总退款金额。

当数据维度为退单量时，该图显示的是各标签导致的退单量及占比；占比=各标签导致的退单量/总退单量

四、退款原因趋势

1. 非对比模式-计算逻辑

当数据维度为退款金额时，该图显示的是各标签导致的退款金额趋势图；图标按照退款金额降序排列。

当数据维度为退单量时，该图显示的是各标签导致的退单量趋势图；图标按照退单量降序排列。

3. 对比模式-计算逻辑

当数据维度为退款金额时，该图显示的是各标签导致的退款金额趋势图；图标按照退款金额降序排列。

当数据维度为退单量时，该图显示的是各标签导致的退单量趋势图；图标按照退单量降序排列。

五、商品退款原因分析

基础说明

• 默认是商品ID聚合维度。按照单品退款金额占比降序排列。

• 当聚合维度选择的是商品ID时，则此处列表的最细粒度为商品ID。

• 当聚合维度选择的是商品SKU时，则此处列表的最细粒度为商品SKU；商品ID列改为商品SKU。

• 当聚合维度选择的是一级类目时，则此处列表的最细粒度为一级类目；

• 当聚合维度选择的是二级类目时，则此处列表的最细粒度为二级类目；

• 该列表与上述环形图联动，当点击环形图上的某一标签时，则该列表展示此退款原因标签下的商品列表。再次点击则取消联动。

指标计算逻辑说明

当数据维度为退款金额

1. 支付金额：该商品在所选日期内，筛选条件下买家成功支付的累计金额
2. 退款金额：该商品在所选日期内，筛选条件下的退款金额
3. 单品退款金额占比：退款金额/该商品的支付金额
4. 全店退款金额占比：所选日期内，筛选条件下的退款金额 / 筛选条件下全店累计退款金额

当数据维度为退单量（天猫）/ 退单件数（京东）

1. 支付单量 以聚合维度为商品ID时为例：

--支付单数：

天猫店铺：所选日期内，筛选条件下买家成功支付的累计子订单数

京东店铺：所选日期内，筛选条件下买家成功支付的累计商品件数

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

2. 退单量

以聚合维度为商品ID时为例：

--退单量

天猫店铺：所选日期内，筛选条件下的退款笔数（退款编号去重）

京东店铺：所选日期内，筛选条件下的退款件数

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

3. 单品退款率/类目退款率

以聚合维度为商品ID时为例：

天猫店铺：所选日期内，筛选条件下的退款笔数（退款编号去重）/ 该商品的支付子订单数

京东店铺：所选日期内，筛选条件下的退款件数 / 该商品的支付件数

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

4. 全店退单量占比/全店退单件数占比

以聚合维度为商品ID时为例，该商品在所选日期内，筛选条件下的退款金额 / 总支付金额

以聚合维度为商品ID时为例：

--全店退单量占比

天猫店铺：所选日期内，筛选条件下的退款件数 / 筛选条件下全店累计退单数

京东店铺：筛选条件下的退款件数 / 筛选条件下全店累计退单件数

--对比增长率：（当前时间段数据-对比时间段数据）/ 对比时间段数据

操作

此处与下面的订单退款明细联动。当点击对应商品的“查看退款详情”时，则自动定位到至下面的订单退款原因明细列表，并且展示该商品的退款数据。 此时，“查看退款详情”字样变成“取消查看”。点击“取消查看”操作，下面的订单退款明细则恢复展示筛选条件下的退款数据。

对比模式说明

在原有的基础上增加了较对比时间变化率、对比时间的退款原因分布、对比时间的退款详情按钮

六、订单退款原因明细

客户原声补充说明

退款的原因标签根据什么打标出来的，则此处展示什么数据，具体如下：

--客户退款备注：XXXX

当退款原因是根据客户退款备注打标出来的，则此处展示客户退款备注及对应的内容

--客服备注：XXXX

当退款原因是根据客服备注打标出来的，则此处展示客服备注及对应的内容

--原会话

当退款原因是根据原会话打标出来的，则此处展示原会话。点击原会话，可查看对应的会话内容。

--平台原因：XXXX

当该退款赋予的是平台申请原因时，则此处展示平台原因及对应的内容